Comment réussir une prospection téléphonique ? 10 astuces concrètes

La prospection téléphonique est une méthode qui a fait ses preuves il y a des décennies mais qui demeure toujours d’actualité aujourd’hui. 

« J’ai une question… », « Je vais commencer alors… » Chacun de nous connaît ces phrases, qui déclenchent un réflexe d’évasion chez la plupart de ceux qui décrochent. Alors pourquoi tant de télévendeurs commencent-ils leurs appels à froid avec ces phrases ? Après tout, les clients potentiels n’ont pas envie d’attendre et préfèrent une entrée plus directe dans le sujet. 

« Puis-je me présenter ? » Après une telle ouverture à la communication, il est très difficile de dire non, et 99% des clients potentiels répondent oui. C’est ce qui s’appelle « Mettre un pied dans la porte ». Si votre interlocuteur dit oui, vous gagnez encore 30 secondes pour dérouler votre valeur et en discuter.

Pour mettre toutes les chances de votre côté, il est d’autant plus important que vous travailliez sur une communication concise, car c’est la seule façon de vous montrer convaincant dans l’acquisition téléphonique. Voici 11 étapes éprouvées pour y arriver :

1. Prévoyez un espace sans interférence pour développer à toute vitesse

Nous avons parfois beaucoup d’éléments perturbateurs sur notre lieu de travail. Cependant, lorsqu’il s’agit de contacts téléphoniques avec les fournisseurs ou les clients en particulier, il est important que nous nous concentrions sur une communication efficace. Les interlocuteurs enregistrent trop vite quand on digresse en interne. Les annotations en sont également un signe révélateur.

Donc, avant d’appeler pour réaliser du démarchage en ligne, assurez-vous d’avoir un temps libre sans e-mails, smartphones ou collègues qui viennent vous interrompre dans la concentration que cet exercice réclame. Lorsque vous êtes pleinement engagé dans la prospection téléphonique, vous passez des appels beaucoup efficaces et la conversion est généralement au rendez-vous.

2. Des mots-clés et des phrases courtes vous aideront à mener une discussion ciblée

Après avoir clairement défini votre Ideal Customer Profile, des présentations telles que « Je vais commencer, alors… » ou « J’ai une question… » vous offrent du temps certes… Mais ce délai existe uniquement parce que vous n’êtes pas assez prêt et que vous n’avez pas assez réfléchi à ce que vous voulez dire au préalable. 

Pour vous, ce sont donc des gains de temps précieux ; mais votre client potentiel, en revanche, vous perçoit comme un total improviste. Si vous souhaitez communiquer efficacement lors de votre prospection téléphonique, assurez-vous d’avoir vos points clés prêts avant de faire débuter un appel pour le rendre moins froid.

Pour que le message reste court et concis, écrivez trois mots-clés indispensables et intégrez-les à votre conversation. Cela aide à dire ce qui fonctionne et ce que vous voulez faire passer à votre interlocuteur. Ainsi, votre homologue n’est pas submergé de phrases, de pauses et de considérations ad hoc.

3. Introduisez tout de suite l’appel avec votre valeur ajoutée

« Laissez-moi vous présenter notre entreprise… » N’est-ce pas plus direct ? N’ennuyez pas vos contacts avec des commentaires à rallonge lorsque vous effectuez de la prospection téléphonique. Seules les informations concrètes et la valeur ajoutée que vous offrez au client potentiel lui resteront en tête.

Lors d’un appel téléphonique , demandez-vous : 

• Ai-je donné à mon interlocuteur un moment fort à emporter avec lui ? 
• Que sait-il maintenant spécifiquement de mon entreprise ?
• A-t-il pu voir clairement la valeur ajoutée pour lui-même ?

« Nous optimisons / aidons à / augmentons / soutenons / propulsons…? »

Avec une telle introduction positive, vous initiez un dialogue significatif au lieu de tourner autour du pot. Les introductions sont souvent une expression d’insécurité. Elles vous donnent l’air de tout sauf d’être compétent. 

Les appels téléphoniques ennuyeux et longilignes se terminent souvent au bout d’une minute parce que les clients ne se sentent pas informés ou privilégiés. Préparez bien vos tournures de phrases avant de passer à l’action. 

4. Oubliez le langage marketing lors du démarchage téléphonique

En acquisition client par téléphone, vous disposez en moyenne d’une minute pour convaincre quelqu’un de votre offre. Ne perdez pas cette mini fenêtre de temps avec des généralités inutiles comme l’ajout de vos compétences, la flexibilité, la qualité et la fiabilité.

Ces termes ornent de nombreuses brochures d’entreprise et font partie intégrante de presque toutes les philosophies d’entreprise. On peut bien se présenter avec de telles formulations, mais elles doivent arriver bien plus tard. 

Lors de la prospection de clients par téléphone, ce langage marketing abstrait et rebattu ne capte plus l’attention des interlocuteurs.

Dites précisément à votre fournisseur ou votre client potentiel ce qui vous rend spécial et vous distingue des concurrents. Puis, posez des questions ouvertes. C’est-à-dire des suggestions pour lesquelles le destinataire ne peut répondre que par un simple « oui » ou un « non ».

Décrivez dans quelles situations êtes-vous flexible et pourquoi vos clients existants vous décrivent-ils comme fiable. Par exemple si vous êtes garagiste :

Vous démontrez la compétence de votre entreprise comme suit : « Nos mécaniciens ont un savoir-faire depuis des dizaines d’années et ont étudié l’ingénierie mécanique et la logistique. »

La flexibilité s’introduit alors sous la forme : « Nous réparons à la fois des modèles particuliers ainsi que des véhicules professionnels très spécifiques qui peuvent correspondre à vos machines. »

Vous faites preuve de fiabilité de la manière suivante : « Nos clients nous disent souvent qu’ils apprécient, entre autres, les délais de livraison et la rapidité de la maintenance que nous effectuons. »

Faites suivre ces phrases d’une question ouverte : « Sur quel rythme d’entretien de vos véhicules vous concentrez-vous généralement ? »

Vous verrez que vos contacts en acquisition de clients ne se contentent plus de répondre « oui » ou « non », mais ont même des réponses qui leur seront propres.

5. Utilisez le pouvoir des images

Une image en dit plus que 1000 mots. On vous l’accorde lors d’une prospection téléphonique, il est difficile de présenter des images à vos interlocuteurs, toutefois, des images stimulantes peuvent être facilement décrites avec des mots.

Il suffit de plonger la personne en ligne dans des souvenirs  ou une situation qui la ferait rêver en exposant vos qualités. Pour ce faire, utilisez un langage clair pour attiser l’intérêt pour votre offre.

« L’année dernière, nous avons mené une conférence au parc des expositions de Paris.

Nous avons transformé la salle avec des jets d’eau qui brillaient alternativement dans les couleurs corporatives de entreprise, soit le bleu, le blanc et le rouge.

Cela a attiré deux fois plus de personnes à venir nous parler au stand juste après. Qu’aimeriez-vous voir comme point fort chez nous cette année ? »

Cet exemple doit montrer que vous devez faire rêver sans vous égarez au pays des contes de fées en matière de narration illustrée. Tenez-vous en aux images qui proviennent de votre entreprise et ne sollicitez pas trop l’imagination de vos clients.

6. Contrôlez votre débit de parole

Vous avez tendance à embellir les histoires et à vous perdre dans les détails ? Vous arrive-t-il d’être bavard en raison du stress qui peut survenir lors de l’appel ? Le langage graphique n’est d’aucune utilité lors de l’acquisition de clients par téléphone si l’histoire devient incontrôlable et que vous perdez l’attention de la personne à qui vous parlez.

Si vous progressez dans votre discours téléphonique sans point ni virgule et que vous comblez votre interlocuteur de milliers d’adjectifs, de caractéristiques et de mots, ne soyez pas surpris si votre client potentiel s’éteint au bout de quelques secondes. 

Si vous êtes désireux de maîtriser ses débordements, voici une astuce disciplinaire simple :

Dès que vous entendez le mot « et » dans votre monologue, terminez immédiatement la phrase en posant une question :

« … ET donc ma question pour vous : comment/quoi/qui… ? »

Au début, vous aurez du mal à penser immédiatement à une question. Mais cela n’a pas d’importance, la pratique vous y aidera. Essayez simplement cette façon de ponctuer vos phrases dans la vie de tous les jours, et vous l’appliquez ensuite naturellement dans votre prospection téléphonique.

7. Dites vous que « besoin » et « intérêt » sont des mots tabous

Lorsque vous confrontez vos clients potentiels à des termes totalement abstraits, vous les invitez indirectement à fuir la conversation téléphonique. Avec les mots « besoin » et « intérêt », vous servez à votre interlocuteur la fin de la conversation sur un plateau d’argent. Cette « chance » est rarement inexploitée, ce qui va stopper net votre élan et ruiner vos efforts. 

L’astuce n’est pas de poser des questions sur un « besoin » ou un « intérêt », mais de susciter activement ce « besoin » ou cet « intérêt » dans l’appel téléphonique. Cela signifie se concentrer sur le point de vente unique de vos propres produits ou services et leurs avantages spécifiques pour le client.

Alors réfléchissez-y : 

• Quelle valeur offrez-vous à votre client potentiel ? 
• Qu’est-ce qui peut être excitant pour lui ? 

Et dites le lui ! Puis demandez-lui ouvertement ce qu’il en pense. Avec cette approche, vous créez des conversations téléphoniques avec un personnage de dialogue et construisez avec succès une relation avec votre interlocuteur.

8. Stimulez l’hémisphère droit du cerveau

De nombreuses entreprises utilisent un jargon qui ne s’adresse qu’à la partie de nous responsable de la planification, de l’organisation et de l’analyse. Cet hémisphère cible la gauche de notre cerveau. Pour interpeller une personne en ligne, développez vos arguments différemment. 

Travaillez avec des exemples clairs. De cette façon, vous stimulez l’hémisphère droit de votre interlocuteur, qui est responsable du côté créatif. Lors d’une prospection téléphonique, distinguez-vous agréablement de vos concurrents. Nommez vos références, le dernier projet que vous avez réalisé ou la dernière solution que vous avez élaborée.

Au lieu de simplement vous présenter comme un « fournisseur de solutions professionnelles », dites : « Dans le dernier projet à Paris, c’était un défi de mettre en œuvre l’interface en deux semaines. Nos développeurs l’ont résolu comme ceci : …»

Utiliser la narration, c’est l’idée suprême de la communication afin de convertir de nouveaux clients. En racontant une histoire vivante et passionnante sur l’évolution quotidienne de votre entreprise ; non seulement votre interlocuteur va aimer vous écouter, mais il peut aussi imaginer quelque chose sur votre activité et le bénéfice que cela pourrait lui apporter. Vous devenez ainsi authentique, concret et crédible pour lui. 

Et c’est justement ce qui éveille un sentiment positif et indispensable dans la recherche téléphonique : la confiance.

9. Ne vendez pas du rêve chiffré trop florissant

Aussi tentant soit-il : Quiconque avance l’argument de l’économie de temps et d’argent dans le domaine B2B se tire une balle dans le pied. Pourquoi? Parce qu’il est clair pour toute personne qui pense logiquement que votre service ou produit coûte de l’argent si vous cherchez à contacter des leads par téléphone. 

De plus, avancer une augmentation budgétaire et un faible coût de votre service peut grandement vous mettre en porte-à-faux. Personne ne sait exactement comment et quand cet investissement sera rentable.

Si vous souhaitez recourir à de tels arguments pour prospecter en ligne, soyez précis en avançant uniquement des pourcentages :

• « Après que votre confrère Docteur XX ait mis en place notre système de radiologie, ses temps de production ont été réduits de 15% après trois mois. »
• « Notre client XX économise chaque année 10% de ses coûts logistiques car il a optimisé ceci et cela avec nous. »

Si vous ne pouvez pas justifier les économies de coûts avec des pourcentages, ne vous aventurez pas avec ce type d’argument. Concentrez-vous sur des exemples concrets de votre compétence, de votre flexibilité et de votre fiabilité comme nous les avons mentionnés au point numéro 4.

10 . Finalisez en posant des questions : les bonnes questions 

Après un accueil convivial au téléphone et une brève introduction, de nombreuses conversations téléphoniques avec des clients potentiels ou des partenaires commerciaux aboutissent par les questions suivantes :

• « Dites-moi, avez-vous actuellement besoin de produits de notre part ? »
• « Êtes-vous intéressé à travailler avec notre entreprise? »

Avec ces termes, toute la conversation se brise et termine assez rapidement par un « Non », amer.

Qu’est-ce qui ne va pas ici ? Quiconque a un peu abordé le sujet de la communication en ligne connaît l’effet miraculeux des questions ouvertes dans des situations où l’on aimerait garder le contact. Et lors d’un appel téléphonique, c’est l’objectif premier.

La clé du succès est de poser des questions ouvertes ! 

Avec cela, vous pouvez facilement vous assurer que votre destinataire est impliqué dans une conversation et ne peut pas simplement fuir avec un « oui » ou un « non ».

Le remède miracle des questions ouvertes permet d’ouvrir la situation au sentiment de besoin et vous permet de vous frayer un chemin de manière adéquate pour devenir rentable en proposant la bonne offre. Ainsi, vous et votre homologue n’aurez pas perdu de temps et la prospection téléphonique s’avèrera un véritable succès !